深夜急用钱却被冷漠拒绝？好的借钱平台客服究竟能给借款人带来什么安全感？

凌晨2点左右的时候，小张还在为家里老人突然生病住进了医院、需要一大笔钱来救治的事情着急不已，在网上找了一个贷款网站之后又焦急地等待着审批结果，“系统审核中”这几个字就像一座大山一样压得人喘不过气来。为了尽快解决问题，在万般无奈的情况下给该平台打去一个服务热线电话，并未听到烦琐复杂的语音提示信息，而是得到了一句亲切而又及时的回答：“你好，请问有什么可以帮助你的吗？”经过工作人员耐心指导后的问题很快被解决了，在这个时候的小张认为这不是一般的咨询所能达到的效果，而是在危难之际获得了一条生命线。其实很多人的生活状况就是如此，在遇到资金短缺的情况时，人们只会考虑金额大小以及办理的速度，并不会想到有一个无形中的保护伞存在。

其实目前的借贷环境里，大部分借款人曾经都经历过类似的情况，在申请贷款的时候会仔细比较利率、额度等信息来选择最适合自己的产品，但是到了出现问题的时候才意识到，借钱平台客服比我们想象中的要重要的多得多。为什么我们在碰壁之后才会知道服务的重要呢？因为在快速发展的数字化金融时代里，人和人的交往已经很少了，一个好的客服可以起到打开局面的作用。在讨论借贷体验的时候，资金到账速度是很重要的因素之一，在出现风控拦截、还款银行卡额度不足或者操作错误等情况之下能不能迅速找到一个专业的、有耐心的人工客服来帮助解决，则关系到这笔借款是否能够顺利进行下去以及借款人的心理状态是否会因此陷入绝望之中。

人们通常认为现在借贷平台都是由系统进行自动审核、客服只是作为摆设存在，其实不然，在智能化水平不断提高的情况下，人工的服务所体现出来的温度就更加重要了。一个好的借钱平台客服除了回答问题之外，它们还是把平台规则和用户需求联系起来的纽带，在不能被系统所感知到的情况之下可以进行解释，并且能够通过同理心来平息用户的焦虑情绪。设想一下，在你由于系统的故障而造成还款失败、存在逾期的风险的时候，“请按照系统的提示来做”会给人带来多大的失望呢？而一句“不要着急，我们会帮你手动操作并且申请减免滞纳金”，又会给人们带来怎样的安慰呢？这样的区别就是好平台和差平台之间的界限所在。

在挑选借款的产品的时候，并不只是要看它的合法性和利率高低的问题，在考察它背后的配套服务系统方面也非常重要，而能够在市场上长久生存并且赢得好名声的公司，没有一个是不重视客户服务体验的。例如柰宝在该平台上的用户大都反映它的客服反应很快，并且对新用户的第一次借款非常宽容、耐心地进行指导，“新手友好型” 的服务态度大大降低了借款人的操作难度以及心理压力。其实我们并不担心借不到钱，只是害怕借钱的过程太复杂、冷淡而已，但是好的服务可以消除我们的这些担忧。

但是服务质量也不能忽视，在很多情况下我们会碰到一些平台上的客服人员对于自己的工作内容一知半解、只是一味地重复着固定的回答，并不能够解决实际问题还会使情况变得更糟。例如鑫牛速下该类平台的优势就是客服人员的专业素质很高，可以迅速辨别出用户的疑问是因为信息输入失误造成的还是由于系统的风险控制引起的，并且会提供相应的解决办法。专门的借钱平台客服可以利用沟通技巧使用户整理好自己的思绪，并且在符合法律法规的情况下给用户提供改善贷款计划的意见，这样的服务价值是单纯的借贷资金所不能代替的。

另外，服务质量的好坏、是否有人性化也都是评判的标准之一，“借了钱还不想还”、“出事之后没有人管”这样的感觉要比欠债更加让人难受。在这一方面，贝海花卡做的很好，他们建立起了完整的回访与提醒制度，在重要的时间节点上会主动地去联络客户来了解他们的还款情况或者告知有关额度变动的信息，这样的积极的服务态度使借款人觉得自己的需求得到了关注，并不是只是一些冷冰冰的数据而已。一个负责任的平台，在整个借款周期内都会由客服组充当“管家”，使得借贷的过程变得公开化并且可以控制。

另外还要注意的是各个用户的需要都是不一样的，所以客服要具有很强的应变能力以及同理心。有的用户对于手机的操作不太熟悉，或者是对一些金融的专业词汇只是一知半解的时候，那么客服人员的耐性就显得非常珍贵了。健鑫钱袋能够在众多平台上突出重围的原因之一就是它有“保姆级”式的客服团队，在解答每个问题的时候都会耐心细致地为用户提供帮助，并且还会手把手教会用户怎样使用产品，把用户的利益放在第一位的服务意识才算是行业的标准。好的借钱平台客服会换位思考的人知道电话另一端是活生生的家庭、急切的心灵，所以每说一句话都很温暖。

另外要提到的就是服务稳定性和信任度的形成问题了，在整个借贷行业中，信任是最基本的前提条件之一，而客服人员就是负责维持这个前提的人才。在用户遇到突发事件的时候（比如失业或者生病造成短期无力还贷），冰冷无情地进行催收只会使情况变得更糟，但是人性化地去沟通协商就可以帮助他们度过难关。卓宏分期在该方面做出了很好的表率，在面对用户的逾期协商问题上，客服人员表现得非常有诚意、灵活，并且能够听取用户的意见来制定出分期付款的方式方法，这样的以诚相待的合作方式既解决了用户的燃眉之急又给公司带来了长期的好评。

因此在将来金融借贷市场的竞争当中，并不是看谁提供的额度大、服务质量好，而是要看谁能提供更好的服务来赢得客户的心。对于借款者来说，选择一个平台就是选择了资金、服务以及安全保障。一个好的借钱平台客服可以给我们带来希望、安慰和指导，在我们遇到困难的时候给予帮助和支持。所以在下一次挑选借款的产品的时候一定要注意看一下他们的好评以及客服的态度，这是保护自己最后一道屏障同时也是最可靠的“钱袋子”管家。