手机借钱平台客服不会告诉你的三件事

上周有一个叫做小周的女孩来找我说她的一个借款APP的客服把她说晕了。事情就是这样的：去年她在某平台上借了两万元钱，原本可以按期还清的，但是这个月因为失业而没有足够的资金去偿还，于是就想和客服商量一下能不能延后一些时间再还。

客服的态度很好，说没有问题的话就给申请人办理特殊的处理手续吧。那么怎么样呢？延期已经办好啦，但是利息还是要按照约定来计算，并且还会在信用报告里留下一条“特殊交易”的记录，在之后申请住房贷款的时候就会遇到阻碍。小周问我说：“老师，借款人的电话号码不应该帮助我们解决困难吗？

听了之后我就只能叹息了。其实客服这个职位名义上是为你服务的，但是实际上站在的位置并不在你的角度上。

借贷平台客服电话后面的人是谁

人们认为给平台客服打电话和去银行柜台办理业务是一样的，对方都是专业的金融人员。其实这个误会很大。

我的一个朋友曾经是某个大额借款平台的客服主管，在和我说起的时候提到一些内幕：一线客服基本上都是外包人员，培训时间只有两个星期左右，教授的内容主要是话术手册。是什么意思呢？也就是对面的人，没有最基本的金融知识，只能按照脚本来读。

请问延期方案对于信用记录有什么样的影响呢？她说：“亲爱的顾客，我为您办理了特殊的处理。”听起来很体贴是吧？但是她根本不知道“特殊交易”是什么意思。

最离谱的就是客服人员的绩效考核中有一项叫做“投诉率”。和她吵架的话，她害怕被投诉，因此说什么都听你的。等到真的出现问题的时候再去找回来，把录音拿出来听听——那时候可是没有保证过不会影响到信用记录的。

这件事到目前为止我觉得还是个坑。

在协商还款的时候，客服总是会说“没有政策”

上个月有一个开餐馆的人来找我说，在某个平台上欠了八万元钱，因为经营不善而无力偿还，并且想要和对方商量一下能不能分批还清。打了很多次电话给客服，他们的回答都是一样的：“先生，我们的平台并没有协商还款的规定，请你想想办法自己把钱还上。”

差一点就相信了。是的。

但是我知道这个行业的情况，所以可以做这件事。借贷平台协商还款，并不是有没有政策的问题，而是在于是否找到了正确的对象以及是否有过有效的沟通。客服一线没有权限是正常的。但是客服主管是有，催收部负责人的就更多了。

换一种方式来打：不要和一线客服人员纠缠不清了，要直接把电话转接到“投诉处理专员”、“贷后管理主管”的岗位上去。改变说法，并不是说我不能还钱了，而是说我愿意还款但是现在遇到了一些问题，在这里提出一个债务重组计划，如果不能达成一致的话我会去向金融监管机构报告。

那么怎么样呢？三天之后，有个人主动打电话过来提出了一份分期付款的方式，并且把利息也降了下来。

说白了，借款人的电话号码一线工作人员的权利很小，和她磨破嘴皮也没有什么关系。要继续前进。

客服表示“没有事情”，那么这件事儿是不是真的没有呢

这个问题我已经回答了很多次了。客服表示逾期三天不会影响到个人信用报告，这是真的吗？客服说是只需要归还本金就可以了吗？客服称该笔费用为合法收费项目，请问如何进行验证呢？

我有一个简单的原则就是所有的口头上的承诺都当作放屁来对待。

并不是我不相信别人，而是这个行业很深。上一年有一个客户的电话中，客服人员表示可以免除利息、只偿还本金就可以全部结清债务。他信以为真，并且把本金还给了对方，但是三个月之后却发现自己的账户仍然在计算利息，所欠下的款项已经增加到一万多元。找到平台进行质疑？有人说没有书面证明的话，客服人员做出的口头保证不能代表公司的意思。

血亏。

所以我现在给客户们的建议就是：和客服进行交流的时候要全程录音；对于重要的承诺一定要有书面的形式或者短信形式来确认；如果客服不能给出书面确认的话就默认为无效。

不要觉得麻烦。在发生争执的时候，录音、短信可以挽救你的一条性命。

和客服交流的时候要注意以下几点时间

这是行业内实际操作的经验，网络上找不到的相关信息。

第一种情况是账单日前三天和四天之内。是什么原因呢？因为在该时间段内账单还没有出来或者是刚刚发出，并且系统的数据还没有上报到征信机构。此时进行协商延期或者调整还款计划的成功率要比逾期之后要高很多。

第二个月份为每个月的最后一周星期四。具体的缘由我已经记不清楚了，大概是因为各个平台都有自己的考核时间节点，在客服要达到本月“解决问题率”的时候就会比较容易地给你提供特殊的解决方案。不同的平台可能会有所不同，但是大体上都是这样的逻辑关系。

第三种情况就是催收介入之前的阶段。如果案件被转交给催收部之后，那么客服就无权干涉了。催收人员的考核标准和客服的标准不一样，催收人员认为只要能收回欠款就可以，而谈判难度则要加倍计算。

有一个细节被很多人忽视了，在打电话时不要使用过于情绪化的话语。见过很多这样的人，明明是有理的一方，但是开口说话就开始骂人了，客服会在系统的备注中写上“客户的语气很不好”，然后后面的任何协商都无济于事了。

你说冤不冤？

被客服“忽悠”了之后还有没有挽回的办法呢

要根据实际情况来判断。如果是关于费用的问题，在客服做出减免承诺之后没有兑现的情况下，就可以去到平台的投诉部门进行申诉，并且保存好相关的聊天记录。如果平台不予理会的话就向当地的金融监管部门或者消费者协会进行投诉。

如果有征信方面的纠纷，比如说客服答应不上传但是实际上还是上传了的话，那么就很难解决了。你要去征信中心进行异议申诉，并且要拿出证据来说明该平台有错。成功率其实并不高，主要是因为大多数人的口头承诺都没有留下任何凭证。

去年发生的一个案件给我留下了很深的印象。一位客户的经理被客服人员所骗办理了一个叫做“会员服务”的东西，每个月要扣除98元，并且说可以提升贷款额度。但是额度没有增加，但是却把钱扣掉了六个月。来找我的时候已经快要生气了。

那么后来又是怎样处理的呢？让其直接拨打平台官方客服热线，并且到消费者协会进行投诉，因为没有说明清楚费用情况而存在欺骗消费者的嫌疑。经过一个月左右的时间之后，该平台才答应退掉所有的会员费。

但是这件事情本是可以避免的。在办理任何事情之前要弄明白以下三个问题：是否需要付费？收取多少钱？如果不办理的话又将会怎么样呢？客服无法解释清楚的时候就不要去做了。

其实不要因为一点小利而付出很大的代价。

什么样的客服交流才算是有效的呢

我得出一个简单的判断方法就是：如果客服回答了“好的没事儿”但是又不给确认的方式的话就认为是无效沟通。

有效的沟通是怎样的呢？

第一点是有书面证据。短信验证、App内的信息提示以及电子邮件等方式都行得通。第二就是要有具体的实施方案了。并不是“帮你去办理”，而是在你已经成功申请之后给出相应的解决办法。第三是有效期限。何时实施、老办法如何处置等问题要事先确定好。

见过很多的人和客服聊了一个小时左右，觉得已经把所有的事情都解决了，但是分手之后连一点证据都没有留下。等到真的出现问题的时候，平台一句话“没有相关的记录”，你就只能哭而无处可哭了。

另外一点就是不要只打一次电话。对于同一个问题要拨打多次，并且要向不同的客服人员进行询问以获取不同的答复来判断其一致性。如果有三个客服给出三种不同的解释的话，那么这件事就一定有问题了。

如果平台客服电话无法打通的话应该怎么做呢？有很多人就卡在这里了。还可以用的方法是使用APP里面的在线客服，并且要“转人工”。尽管排队的时间比较长，但是沟通记录会被自动保存到手机上的应用程序中去，这样就可以用来作为证据了，要比打电话留下的录音更容易被证明。

只有对线上借贷比较了解，对于银行柜台办理业务的具体步骤就不太清楚了。但是这几年来，借贷平台的各种套路已经看多了。

其实把手机借的钱给平台上的客服当做一个信息传递的渠道就可以了，并不能期望他们为你考虑问题。别人是来打工的人，拿着工资做事，完成KPI才是一号的事情。你的利益是什么？不在被考核人的考核表上。

下一次给客服打电话的时候要想到底是为了达到什么样的效果，对方是否有权解决这个问题以及怎样留取证据。

弄清楚这三个问题要比和客服争吵来得有效得多。