金喜善借钱平台客服深夜才接电话？这里面的门道你得懂

上周三凌晨两点，我的手机响了一声。

老陈发来一条语音，声音很小，像是躲在厕所里说的："兄弟啊，那个金喜善借钱平台客服怎么总是机器人转圈？"我这边等着钱救急呢，再不给供货商就要断货了。

我望了眼屏幕，长叹一口气。

老陈是我在建材行业的一位老客户，去年资金链差点断裂了，当时也是半夜给我打电话。这几年来深夜求助的人很多。很多人认为借钱平台都是24小时真人在线服务的，在平台上可以和活人交流，但是里面有很多陷阱，踩进去会把腿拍肿。

我做贷款中介九年了，接过的单子少说也有八千。今天和大家聊一聊所谓的"客服"问题，平时不敢说的话现在说出来吧，也算是实话实说了。

不要被"在线客服"这两个字给骗了

很多打开借款APP的人看到有"在线客服"的入口时，就认为可以随时找到人。别傻了。

我有一个叫小周的客户，去年刚毕业的小姑娘，在某平台上借了五千元。还款日前三天她想申请延期，点进客服窗口之后怎么样？机器人回复了二十分钟的话都是车轱辘话。终于转到人工服务上去了，对方说"客服已经下班，请在工作时间咨询"

工作时间是什么时候？早九晚六，周末双休。

小周被这件事气得够呛，最后逾期了三天上了征信。她后来来找我帮忙写了申诉材料才把那条记录撤下来。其实很多平台的"在线客服"就是个摆设，并且真的遇到问题的时候根本找不到人。

金喜善借钱平台客服这块我查过，他们的响应速度中等偏上，并不是随时都有人。具体是哪几点有人工？不同城市的情况可能不一样，在我们这边观察到的是早上八点至晚上十点比较稳定，深夜是否能碰到就要看运气了。

电话打不通？按错了键

打电话这里面的学问可就大了去了。

去年十一月有个做餐饮的老王急得团团转，说给平台打了十几个电话都是语音导航，还是打不到人工。问他："你按0了吗？"老王先生愣了一下：是什么意思？

很多借款平台的客服电话，语音导航中根本不会告诉你如何转为人工服务。有的按0、有的按9、还有的要先输入身份证号然后按下井号键。官方从不把"隐藏操作"明明白白地告诉你们。

给老王支招：听到语音提示之后直接按0，连点三次。第二次就转进去了。当时的老王说："你早些说出来就好了，我现在都快急出一身汗了。"

那平台为什么不直接告诉你怎么转人工呢？

想要省点钱。人工客服成本高，能节约一个就留一个吧。有的平台把人工入口藏在三级菜单里了，找都找不到。这样做挺坑人的，但是行业内就是这样子的。

找客服协商还款的时候，话术就决定成败了

这一块就是今天要讲的重点，也是很多人翻车的地方。

前年有一个叫大刘的客户，生意失败了还不还钱。他给客服打电话说："我现在没钱，能不能少一点？"对面直接回复道：先生，请按照合同约定的时间还款。"

完犊子。

大刘后来来找我，我又给他重新编排了一套话术。核心就是一点：不是不想还钱了，而是暂时遇到了困难，需要制定出一个双方都可接受的方案。第二次打过去之后的大刘按照我说的方法和客服进行沟通，在那边的态度立刻就变了，并且最后成功办理分期减免。

那么问题的关键在哪里呢？要让客服觉得你是真心想解决问题，而不是只想赖账。每天都有几百个电话被接通了，在你刚说"没钱不还"的时候就被标记为"恶意拖欠"，后面再想协商就难多了。

金喜善借钱平台客服那边还算好沟通，但是也要讲究方法。上来就哭穷是没有用的，要说明困难的原因、预计什么时候能还清以及愿意承担什么样的责任。这才是正确的做法

投诉渠道为最后一张牌

有时候客服就是不给解决，怎么办？

去年有一个案例给我留下了很深的印象。客户小张在某平台借款，明明按时还款了，但是系统显示逾期，并且扣除了违约金。小张找客服要求处理问题时，客服表示"根据系统的判断您已经逾期了，请按照提示完成操作即可"并拒绝提供帮助。

小张气不过，问我怎么办。让他直接拨打12378——银保监会投诉热线。结果怎么样？三天之后平台就主动联系了小张，并且道歉、退钱、修改征信情况等一揽子服务都给做好了。

这说明了什么？平台也害怕监管。跟客服磨破嘴皮子也没用，一投诉一个准儿。但是投诉这张牌不能随便打出来，要有理有据，否则会被认为是恶意投诉，以后再想协商就更难了。

我只了解XX地区的情况，其他地方不敢乱说，但是从我的观察来看，大部分正规平台对于12378的投诉都比较重视。毕竟监管在上面看着呢，谁也不愿意惹麻烦吧。

一些容易被忽视的小地方

讲一些人不知道的事情。

第一，客服电话有"优先级"之分。如果是优质客户（按时还款、借款次数多），那么进入之后系统就会自动转到人工服务了。新用户或者有过逾期记录的，在等的时间上会比较久一些。官方是不会承认的，但是业内人都心里有数。

第二，月底、季末打电话最难打通。此时冲业绩的人很多，客服忙得团团转，你打过去大概率要排队等候。月初的情况好一些。

第三，线上客服留痕、电话不留。什么意思？你在APP里和客服交流的每一句话都会被记录下来，以后如果发生争执的时候可以用作证据。而打电话的情况就不同了，有的平台根本不录音频，或者录音保存的时间很短。所以重要的事情最好选择网上办理，并截图存档。

金喜善借钱平台客服这块我测过了，APP里的聊天记录是可以保存的，这一点还算靠谱。但是电话录音可以存多久我就不太清楚了，需要的话你可以去问一下。

最后说老实话

借款平台的客服就是个"守门员"。他们的权限很小，能做的不多。但是因为有限制性条件的存在，在关键时刻要办成事情的话就必须知道怎么和他们打交道了。

见过太多人明明有理，因为不会说话被客服拒之门外；也见过不少原本理亏的人靠一张嘴把事情做成的。这里面的区别就是懂不懂行。

下次遇到客服问题的时候，先不要生气。想清楚自己想要什么、对方可以给到什么样的好处以及怎样才能得到帮助。比骂人有效多了。

真的遇到解决不了的时候，别忘了还有12378这张牌。希望你们都没有用到那一天