手机借钱平台客服不会告诉你的三件事

上周有一位叫小周的姑娘来找我诉苦，说被一个借贷APP的客服"忽悠"了。事情是这样的：她去年在某平台借了2万元钱，本来可以按时还清，但是上个月失业后手头紧张，就想跟客服协商能不能延期还款。

客服态度很好，说没问题亲了，帮您申请特殊处理吧。结果怎么样？延期办成了，但是利息照常计算，在征信上还记了一笔"特殊情况交易"，后来她去申请房贷的时候就被卡住了。小周问我：老师，手机借的钱平台客服应该帮助我们解决问题。

听完也只能叹气。客服这个岗位，听起来是为顾客服务的，实际上的位置根本不在你这边。

借贷平台客服电话之后，是谁在接线

很多人认为，给平台客服打电话和去银行柜台一样，对面的人是专业的金融人士。其实这误会有点大了。

我的一个朋友之前在某头部借贷平台做客服主管，他曾经透露过内幕：一线客服基本上都是外包的，培训时间只有两周左右，教的内容就是话术手册。什么意思？对面的人连最基本的金融知识都没有掌握好，并且只会按照脚本来念。

延期方案会对征信造成什么影响？她回答说：亲，帮您申请特殊处理吧。很好听呢！但是她并不知道"特殊交易"这个标记代表的意义。

更扯淡的是，客服的绩效考核中有一项叫做"投诉率"。她和你争执的时候会担心被投诉所以只听好的说什么是正确的。等真出了问题了再找回来，在录音里放出来听听——那时候可是没承诺过不会影响征信啊。

到现在为止，我觉得这件事挺坑的。

协商还款的时候，客服总是说"没有政策"

去年有个做餐饮的老板来找我咨询，他在某平台欠了八万元钱，生意不好赚不到钱还不起账单，想跟客服协商分期付款。打了几十个电话之后，客服都表示：先生，在我们的平台上没有还款优惠政策，请你想办法及时还上贷款吧。

差点就信了。真的。

但是我是做这行的，对里面的情况比较了解。借贷平台协商还款，并不是有没有政策的问题，而是找没有找到人、说没说过话的问题。客服一线是没有权限的，这是正常的。但客服主管有，在催收部门负责人更甚。

换一种方式去请求，不要和一线客服纠缠了，直接要求转接到"投诉处理专员""贷后管理主管"。话术也作了调整，并不是说我要还债的困难是现在才有的情况，而是要说我的还款意愿还是存在的，并且我想申请债务重组方案来解决这个问题，在无法协商的情况下我只能向金融监管部门反映问题。

结果怎么样？三天之后，对方主动来电提出36期还款的方案，并且利息也减免了一些。

说白了，手机借的钱平台客服一线人员权限很小，跟她磨破嘴皮子也没用。往上走吧。

客服说没事，到底有没有事

这个问题我被问过很多次。客服表示逾期三天不上征信是真的吗？客服说只需要还本金就可以，可以相信吗？这个费用是否合规呢？应该如何核实呢？

我的原则就是：凡是口头上的承诺，一律当作放屁。

不是我不信任别人，而是这行水太深。去年有一个客户，在客服电话中承诺减免利息、只还本金结清。他信了之后把钱交给了平台，并且还款成功三个月后发现账户上还有利息在计息，欠款金额又增长到一万多。找平台对质？没有书面确认的话就只能看个人的承诺不能代表公司了

血亏。

因此我给客户现在推荐的方式是：与客服沟通时全程录音；对于重要的承诺要得到书面或短信的确认；如果客服不能提供书面或者短信的形式，那么默认就是无效。

别嫌麻烦。真出问题的时候，录音和短信可以救你的命。

找客服沟通的时候，这几个时间点很重要

这是行业内的一种实践方式，网上查不到。

第一个时间点是账单日前三天至后三天。为什么呢？此时账单还没有出来或者刚刚出，系统还未将数据报送至征信中心。这时候与银行商讨延期还款或重新安排分期付款的成功率要比逾期之后要高得多。

第二个时间点为每月最后一个周四。具体的原因我记不太清楚了，可能是由于很多平台内部考核节点的缘故，客服为了完成当月的"问题解决率"指标而更容易帮你申请特殊方案。各个网站的情况会有所差别，但是大体上都是这样。

第三个时间点：催收介入之前。一旦你的案子被转到催收部门，客服就不再有权限去处理了。催收那帮人考核逻辑和客服不一样，只看回款率，协商难度直接翻倍。

打电话的时候不要用太情绪化的语言。见过太多人本来有理的，一开口就骂人了，客服直接在系统里备注"客户态度恶劣建议正常催收"，后面再想协商已经没有可能了。

冤不冤？

被客服"忽悠了"，还能补救吗

具体情况决定。如果存在费用争议，例如客服承诺减免但是实际上没有执行的话，可以向平台投诉部门反映，并保存好沟通记录。对于平台不处理的情况，可到当地的金融监管局或者消费者协会进行投诉。

征信方面的问题，比如客服承诺不上报但实际上上报了的话处理起来就比较麻烦。要向征信中心提出异议申请，并提供证据证明平台有过错。成功率不高，因为大多数口头上做出的承诺没有留下记录。

去年的一个案子给我留下了很深的印象。一个客户被客服误导办理了所谓的"会员服务"，每月扣98元，并声称可以提高借款额度。结果没有增加额度反而把钱白白扣了半年左右。他找我的时候已经快要气炸了。

后来用什么方法解决的？让他直接拨打平台官方投诉电话，并向消协举报，理由是"没有明确说明费用情况存在消费欺诈的行为。"折腾了差不多一个月之后，平台才答应把会员费全部退给用户。

但是这件事本来是可以避免的。在办理任何业务之前，先弄清楚三个问题：收费吗、收多少钱、不办的话又会怎么样？客服支支吾吾说不清楚的时候就不要去操作了。

真的，不要贪图小便宜而吃大亏。

什么样的客服沟通才算是有效的呢

我得出一个简单的判断标准：如果客服说"好的没问题"但是没有给你任何确认的方式的话，那么就一律认为是无效的沟通。

有效沟通是什么样子？

第一，有书面的记录。短信确认、APP内消息确认、邮件确认都可以。第二，在方案方面是有具体的实施方案的。不是帮您申请，而是您的申请已经通过了，请看具体实施办法。第三，有生效时间的要求。什么时候开始执行，旧的方法如何处理要确定下来。

见过太多人跟客服聊了半个小时，感觉都谈妥了，挂完电话之后没有凭证。等到真的出问题的时候，平台一句"没有相关记录"就让你无处可哭。

另外还要注意不要只打一次电话。同一个问题，打了两三次找不同的客服来确认一下看口径是否一致。三个客服给出了三种说法的话那这件事肯定有问题了

平台客服电话打不通怎么办？很多人卡在这个阶段。还有一个办法就是用APP内的在线客服，要求转人工接听。虽然排队时间比较长，但是沟通记录会自动保存到手机上的App里，并且比打电话留下的录音更容易取证。

只了解线上借贷这一块，银行柜台那边的流程我不敢乱说。但是近几年来被套路过的平台很多了。

手机借钱平台客服这个角色，你把它看作一个信息传递的窗口就好，并不能指望它替你想得周到。人家是打工人，拿工资办事，完成KPI才是最重要的事情。你的利益呢？不在考核表里边。

下一次打客服电话的时候，先想一想：我想要达到什么样的目的、对方是否有权处理这个问题以及怎样留好沟通的记录。

要想弄明白这三点，比跟客服磨破嘴皮子强多了。